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Analyse compréhensive de l’offre de médiation sociale proposée par les Pimms (Point Information Médiation Multi Services) sur les problèmes d’impayé de facture EDF. Enquête dans le Pimms de LyonEnglish

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Auteur :

P. Mazet
Grenoble, Odenore, Décembre 2009

Collection :

Etude n°34

Langue :

français

Destinataire(s) : EDF et Union des PIMMS

 

Résumé

Méthodes : Entretiens semi directifs en face et face et observation.

Echelle : Agglomération lyonnaise.

Résultats principaux : Structures de proximité mises en place à l’initiative d’un certain nombre d’entreprises de services publics (EDF/GDF, France Télécom, La Poste, SNCF, Keolis, Veolia, etc.), les Pimms font de l’accueil multiservice et de la médiation pour leurs entreprises partenaires. Dans le cadre de cette enquête, il s’agissait d’analyser l’offre de médiation réalisée pour le compte d’EDF sur la problématique des impayés de facture.

Les Pimms de l’agglomération lyonnaise présentent la spécificité de réaliser une médiation « sortante » : ils contactent, par téléphone ou au domicile des personnes, des clients identifiés par EDF en raison d’un impayé de facture et parce qu’ils font partie de la catégorie « client démunis » d’EDF. Les entretiens et observations réalisées permettent de mettre en évidence un certain nombre de points sur ce type de médiation.

C’est une médiation non sollicitée par les personnes, qui porte sur un problème d’impayé de facture. La motivation initiale du contact place donc d’emblée les agents Pimms dans un cadre où leur intervention les assimile à du recouvrement de créance. Les agents contactent des personnes qui n’ont rien demandé, et ne les connaissent pas nécessairement, à propos d’un problème de facture, sans qu’elles aient donné leur accord pour que soit communiqué leur numéro de téléphone ou livré des informations sur leur situation personnelle.

Pour les agents, la proposition de médiation consiste donc d’abord à faire accepter l’intrusion concrète et symbolique que représente un contact dans l’espace privé de la personne. Pour « rétablir le contact avec le client », qui est l’un des objectifs de cette médiation sortante, il faut donc en premier lieu faire accepter le contact, c'est-à-dire passer au-delà de l’effet de contexte. Malgré ce cadre, a priori peu propice à la réalisation d’une interaction réussie, les agents parviennent, dans une moitié des cas, à entrer en contact avec les personnes et à effectuer une médiation.

Accepter ce type de contact ne va pourtant pas de soi. Comprendre pourquoi et comment les personnes « adhèrent » à l’offre de médiation proposée, quelles sont les conditions de félicité de cette interaction spécifique, méritera d’être analysé plus profondément.